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Formation Cols Blancs

Pierre Charron, maire de Saint-Eustache, Nicole Carignan-Lefebvre, conseillère municipale, Marie-Claude Renaud et Marie-Claude Grenon, de l’Accueil communautaire jeunesse +, en compagnie des différents intervenants et employés présents lors de la formation.

Ville de Saint-Eustache: Formation sur mesure pour employés cols blancs

Dans la foulée des interventions menées pour améliorer la prestation de services aux citoyens, une formation sur mesure, portant sur les façons d’interagir efficacement avec les clientèles dites «différentes», a été offerte par la Ville de Saint-Eustache aux employés cols blanc de première ligne, soit du Saint-Eustache Multiservice (SEM), du Service de la bibliothèque, du Complexe aquatique, des parcs, des arénas, du Complexe multisport ainsi que du Service de l’animation communautaire.

Cette formation sur les clientèles «différentes» est une initiative conjointe du Groupe Pro-Service (GPS), du Service des ressources humaines, en collaboration avec le Service de l’animation communautaire de la Ville de Saint-Eustache. Offerte par Marie-Claude Renaud et Marie-Claude Grenon de l’Accueil communautaire jeunesse + (ACJ+), organisme spécialisé auprès d’une clientèle différente, la formation comportant des parties pratiques et théoriques, réfère aux multiples situations d’interaction qu’est appelé à vivre l’employé col blanc de première ligne avec des citoyens présentant des différences qui nécessitent des interventions adaptées, en raison de problématiques de santé mentale, de toxicomanie ou d’itinérance.

«Cette initiative, unique au Québec, s’inscrit dans la lignée de l’implantation, au sein de l’organisation, d’une nouvelle philosophie de gestion, l’approche citoyenne axée sur le service à la clientèle. Connue à travers le Québec sous l’appellation «Approche Saint-Eustache», celle-ci constitue en quelque sorte la propre norme ISO de la municipalité en matière de standards de qualité de service à la clientèle», de dire le maire de Saint-Eustache, Pierre Charron.

Cette approche s’est d’abord incarnée par la création du SEM, en 2008. Par la suite, la Ville mettait sur pied le Groupe Pro-Service (GPS), formé de gestionnaires issus de services de première ligne, dont le mandat est d’améliorer de façon significative la prestation de services aux citoyens, par le biais de divers programmes de formation portant, entre autres, sur le service à la clientèle, le protocole et la courtoisie, de même que sur la gestion des situations difficiles.

Autres formations à venir

Dans le même objectif d’améliorer la prestation de services aux citoyens, cet automne, la Ville offrira également à quelque 60 employés cols blancs de première ligne, des séances de formation portant sur l’accueil des personnes qui sont soit handicapées physiquement, soit aux prises avec des problématiques de déficience intellectuelle, de troubles du spectre de l’autisme ou de divers syndromes.

«En formant les employés à mieux comprendre les besoins et à mieux communiquer avec tous les types de clientèles, en les outillant de manière à ce qu’ils puissent réagir adéquatement à tous genres de situations, la Ville de Saint-Eustache fait en sorte de recentrer l’organisation sur sa mission première, qui est de servir», d’ajouter Nicole Carignan-Lefebvre, conseillère municipale responsable des dossiers communautaires et présidente du Comité des communications et des relations avec les citoyens.

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